Chia sẻ tại hội thảo, bà Dương Ngọc Ánh, Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho biết, ngày 1-10-2020, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chính thức được thành lập, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam, có chức năng giúp Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam: Quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách.

Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Ngành BHXH cũng đã được thực hiện từ trước đó cùng với sự phát triển của BHXH Việt Nam. Giai đoạn trước đây, các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai cùng với các hoạt động nghiệp vụ do vậy hiệu quả chưa thực sự như mong đợi.

Nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, hướng tới phục vụ tốt nhất người tham gia BHXH, BHYT, BHTN, tổ chức công tác Chăm sóc khách hàng của Ngành được tổ chức thành một đầu mối tập trung, thống nhất, thông qua các Đầu mối làm công tác Chăm sóc khách hàng từ Trung ương đến địa phương.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới bao gồm 5 hoạt động chính: Tiếp nhận thông tin, hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tiếp và gián tiếp; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công do Ngành BHXH cung cấp; tổ chức đối thoại, tư vấn chính sách; giám sát các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng..., được chia theo các nhóm đối tượng khách hàng để từ đó có các gói sản phẩm phục vụ khách hàng tương ứng: Nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng; nhóm đối tượng khách hàng đang tham gia BHXH, BHYT, BHTN; nhóm đối tượng khách hàng đang tiềm ẩn nguy cơ ra khỏi hệ thống và nhóm khách hàng đã ra khỏi hệ thống…

Theo bà Trần Thị Thu Trà, Phó Vụ trưởng Vụ Hợp tác Quốc tế, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là đơn vị mới được thành lập với 100% CBVC, NLĐ được điều chuyển từ các đơn vị khác sang, còn bỡ ngỡ trong việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ mới. Bên cạnh đó, cán bộ đầu mối chăm sóc khách hàng tại BHXH các tỉnh, thành phố cũng đều mới tiếp cận với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, việc chia sẻ kinh nghiệm về nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng với các tổ chức an sinh xã hội quốc tế là một yêu cầu cấp thiết.

Tại hội thảo, các đại biểu đã được nghe bà Park Eun-Kyung tại điểm cầu Trụ sở Quận Nam Seoul của Cơ quan Hưu trí Quốc gia Hàn Quốc (NPS) giới thiệu về Tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng của NPS và chia sẻ kinh nghiệm thực hiện hiệu quả hệ thống.

Bà Park Eun-Kyung cho biết, năm 2019, đã có hơn 6,5 triệu cuộc gọi đến Tổng đài tư vấn của NPS. “Liệu trong số đó có khoảng bao nhiêu phần trăm cuộc gọi đã được xử lý trực tiếp? Câu trả lời là 99%”- bà Park Eun-Kyung nói.

Theo bà Park Eun-Kyung, trong số rất nhiều các cuộc gọi đến tổng đài, chỉ có 1% số cuộc gọi được chuyển về văn phòng của cơ quan, còn lại 99% được giải quyết trực tiếp tại Tổng đài, vì số lượng cuộc gọi của khách hàng rất lớn và số lượng nhân viên tư vấn tại Tổng đài có hạn nên hiệu quả làm việc đối với NPS rất quan trọng.

Bên cạnh đó, kết quả khảo sát của Bộ phận Big Data của NPS thực hiện, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm khi thời gian trung bình của cuộc gọi tăng lên. Và nếu thắc mắc của khách hàng không được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên thì thời gian cuộc gọi sẽ kéo dài thêm khoảng 110 giây, điều này cũng làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.

“Kết luận là khi chúng ta có thể giải quyết thắc mắc của khách hàng trong một cuộc gọi, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Nếu cuộc gọi không được diễn ra một cách dễ chịu, thoải mái thì đương nhiên sẽ người ngay cả người bình thường trở nên khó chịu. Điều quan trọng là chúng ta cần phải giải quyết càng nhiều thắc mắc của khách hàng càng nhanh càng tốt. Do đó, hầu hết các thắc mắc và yêu cầu đơn giản của khách hàng đều được xử lý ngay tại Tổng đài, các nội dung cần tư vấn sâu và cụ thể hơn sẽ được chuyển đến nhân viên phụ trách tại cơ quan”- bà Park Eun-Kyung chia sẻ.

Cũng theo bà Park Eun-Kyung, hiện nay có rất nhiều vấn đề tác động tiêu cực đến hệ thống an sinh xã hội, điển hình như tốc độ già hóa dân số hay dịch Covid-19 nên các cơ quan an sinh xã hội cần liên tục đổi mới hệ thống chăm sóc, tư vấn khách hàng với nhiều hình thức phù hợp như hệ thống chatbox tự động, hệ thống STT(Speech to Text) nhằm chuyển đổi nội dung tư vấn bằng giọng nói thành văn bản trong thời gian thực…

Nguyễn Vĩnh